撬动质量管理——ISO 9001：2015运用指南.

 1. 理解组织及其环境

 2. 理解相关方的需求和期望

 3. 确定质量管理体系的范围

 4. 质量管理体系及其过程

 5. 领导作用和承诺

 6. 以顾客为关注焦点

 7. 方针

 8. 组织内的角色、职责和权限

 9. 应对风险和机遇的措施

 10. 质量目标及其实现的策划

 11. 变更的策划

 12. 资源

 13. 人员

 14. 基础设施

 15. 过程运行环境.

 16. 监视和测量资源

 17. 组织的知识

 18. 能力

 19. 意识

 20. 沟通

 21. 成文信息

 22. 创建和更新

 23. 成文信息的控制

 24. 运行策划和控制

 25. 产品和服务的要求

 26. 与产品和服务要求的确定

 27. 产品和服务要求的评审

 28.产品和服务要求的更改

 29. 运行策划过程

 30. 设计和开发策划

 31. 设计和开发输入

 32. 设计和开发控制

 33. 设计和开发输出

 34. 设计和开发更改

 35. 外部提供过程、产品和服务的控制

 36. 控制类型和程度

 37. 提供给外部供方的信息

 38. 生产和服务提供

 39. 标识和可追溯性

 40. 顾客或外部供方的财产

 41. 防护

 42. 交付后的活动

 43. 更改控制

 44. 产品和服务的放行

 45. 不合格输出的控制

 46. 组织应保留下列成文信息

 47. 监视、测量、分析和评价

 48. 顾客满意

 49. 分析与评价

 50. 内部审核

 51. 管理评审.

 52. 改进

 53. 不合格和纠正措施

 54. 持续改进  

20. 沟通

 ISO9001:(咨询特价)条款原文  

 7.4 沟通  

 组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通,包括:  

 a)沟通什么;

 b)何时沟通;

 c)与谁沟通;  

 d)如何沟通;

 e)由谁沟通。  

 条款解析及运用的重点  

 在组织，沟通分两个维度，外部沟通和内部沟通。

 内部沟通，纵向主要分三级人物的沟通：*管理层、经理层和基层。横向主要分本部门人员的平级沟通、跨部门人员的平级沟通。

 外部沟通，包含与客户、供应商、外包方、其他相关方的沟通。

 这些沟通的效果直接影响合作的有效性，无论内部沟通还是外部沟通都应该是策划的结果。

 在沟通方面，标准给出了五个维度的思考方向。

 1.沟通什么。沟通内容决定了沟通的重要级别或者说沟通的难易程度。明确沟通内容，不仅可以提高沟通效率，而且还可以提前策划去确定一个更好的沟通时间、空间和心态。

 2.何时沟通。预警沟通还是报警沟通对于组织会有截然不同的效果。同时不同的时间选择对于被沟通人的影响也可能存在着不同程度的影响。

 3. 分两个层面去理解与谁沟通。①沟通对象的职位：如果与你沟通的人不是能解决的人或施加影响的人，那这份沟通可能只会是一场闲聊天。②沟通对象的特点：不同的人他的思维习惯和性格特点，都将影响沟通效果的接收。不同的人的心理预设是不同的。同样的一句话，因为对方的内心思想活动不同，可能结果也会不同。所以我们通常在组织中，与销售人员的沟通应该语速快、语言精准，他们更习惯要的是效率、敏捷；而与技术部人员的沟通，就应该标准化、清晰不含糊。

 4.如何沟通。、或短信，这些都是我们互联网时代沟通的常用方式。但这种非声音、肢体状态的沟通，如果没有清晰的语言文字表达功底，很容易同一句中文，打字人的意思和看到人的理解意思截然不同。所以，该条款提示我们，如果你选择的沟通方式可能会使对方产生误解时，请选择更换沟通方式。

 我们说，在沟通中，肢体上的表现、语言上的方式和声音的抑扬顿挫，都能带来不同的结果。如果你的沟通属于正式的沟通，可以考虑使用标准化的方式。

 5.谁负责沟通。在组织内部，上级、平级和下级之间，因为职责不同和权利不同，使得沟通时心理戒备的状态不同。所以要根据沟通的内容，以及沟通人在组织内部的组织关系，来考虑谁来沟通更合适。

 在沟通环节，还应该考虑一些关键人员的沟通技能。比如投诉处理人员和总经理助理。这类人员的沟通技能将直接影响工作过程的顺利性和结果的有效性。建议在工作接口环节，*好用标准化的方式进行沟通，让接口部门传承精准的信息。当然也可以用提示单的方式，确保沟通中关键要素信息不丢失。

 在组织内部的体系运行，我们不能仅仅靠理性。因为组织文化的影响，包括组织员工的年龄组成，都将决定着组织内外部沟通的差异。所以在沟通时，要考虑一些老员工、新员工以及他们各自的心理特点。

 该条款存在的管理价值  

 组织的业务是一个系统运行,所以各流程之间的通畅程度决定了系统的运行效率.。5W2H清晰表述的标准化文件 本身也是沟通的一种管理方法。

 管理体系的运行不仅靠流程这些标准化的要求来实现，还包括一些潜规则、非标准化的、靠人的主动能动性来实现的活动。所以沟通技巧在这个环节就能发挥很大的作用。在现代组织中，各级员工的年龄跨越比较大。60、70、80、90“四代同堂”的现象也越来越多。因不同年代的人的思维方式差异不同，所以本条款对于组织来说，更像是管理体系运行的润滑剂，提醒大家在与不同的人群或者在不同的活动情境下沟通时，从条款中提示的五个维度去思考沟通方式对有效的解决问题是有价值的。

 ISO9001:(咨询特价)对应条款和差异说明  

 ISO9001:(咨询特价)版对应条款

 5.5.3内部沟通

 *管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

 7.2.3顾客沟通

 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

 a)产品信息；

 b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；

  c)顾客反馈，包括顾客抱怨。

 差异说明

 在08版，外部沟通只提到了顾客沟通，而15版的沟通是指全方位的沟通。包含了对供应商的沟通、与相关方的沟通（与4.2条款建立关联，充分考虑了情境和相关方的影响对组织的作用力），所以15版提醒组织不能对外部相关方视而不见，而是一定要积极应对他们的需求。

 转版注意事项  

 此条款广义上讲，转版不需要做任何文件或记录的追加工作，保持原体系状态即可。

 但是鉴于组织情境的变化，进行转版推进时，在全员培训中强调沟通技巧的运用， 有助于促进组织内部管理效率的提升。

 另外，根据组织管理成熟度不同，可能需要在不同的环节增加一些标准化的要求，以便使沟通的信息能够更全面和准确， 避免人为记忆的缺失。尤其是在与顾客、供应商和一些关键相关方的沟通方法上或许有必要写出文件来，以便标准化地执行它。

 制造业运用案例  

 工艺部门有图纸变更，这个信息应该通知到供应商。但是因为A组织没有规定统一的沟通方式，所以工艺人员就随意的用通知了对应的供应商，而恰巧那个供应商没有看到这个通知。结果到了开始切换的那一刻，供应商也就没能及时更新，导致错发而使工厂不能完成装配，延误交货期。这里的失误就在于沟通方式的标准化没有达到一致，沟通的职责没有明确，以及没有做沟通后的有效反馈。

 服务业运用案例  

 在餐馆吃饭点餐，点餐服务员把客户需求菜名写在了随意的一张纸条上，并将纸条送到了后厨。后来客户又加了一个菜，该服务员却用呼喊的方式通知后厨加菜。*后上餐时，厨房只完成了纸条上记录的菜品。结果发生了客户因缺菜而投诉情况。这就属于点餐业务的沟通方式，组织采用了自由式的沟通方式，没有采用标准化作业的方式来实现，使得沟通结果有偏离风险。

 生活中运用案例  

 比如孩子的期中考试成绩并不理想，那么标准提示我们如果要沟通这个成绩，首先要明确沟通什么（沟通成绩的数值，还是沟通学习的态度？）、何时沟通（吃饭前还是吃饭后？）、和谁沟通（被沟通人孩子的性格是怎样的？），用什么方式沟通（是先聊一些其他的东西再聊到课程从而转到考试成绩上，还是直接打一顿？）、谁负责（是爸爸说、妈妈说还是姥姥说，对孩子的沟通效果更好呢？）

 不一样的选择方案，沟通的效果一定有差异。

 组织运用时常见失效点

 1, 由于沟通的规则没有明确，导致主动方认为自己发出了指令和信息，而实际上接收方没有接收到,所以未执行，导致工作结果失效。

 2,对于关键业务的沟通方式和要求，包括沟通的节点内容，组织缺少明示的、标准化的规定。

 体系运行时注意事项

 1，不是必须要求建立标准化的程序。但是组织在策划管理体系中，要考虑沟通中关键节点的沟通方式以及沟通内容的标准化。

 2，与顾客端、与供应商、与关键相关方交接的过程*好把要求进行明示，以防止关键信息因传递沟通不畅造成管理缺陷。

 3，考虑组织员工的价值观的多化，建立开放、包容的组织文化很重要。

 可借鉴使用的管理工具  

 标准化作业、沟通技巧、打造执行力、团队建设等。

 当前*实践  

 为了减少人为因素造成的沟通差异, 一些组织对于关键流程或关键活动间的沟通都要求员工采用“标准提示单”或“沟通记录单”的方式进行。

 有些组织是通过运用“合理化建议”或“绿色通道”的方式，去收集全员对于组织管理问题的改善建议，必要时给予一定的资金奖励。

 定期或不定期召开组织员工的头脑风暴，倾听一线员工或者关键团队的声音。

 开设总经理保密邮箱，给所有员工一个反馈的渠道。

总部设在香港的道尔（中国）有限公司专注于为各类组织提供全面的管理业务咨询和培训。道尔拥有优质的讲师资源，可以为企业量身定制适合的改进方案；道尔也拥有众多由企业高管、专家组成的顾问团队，以确保企业前进的道路。

全晶丽，毕业于天津大学，道尔（中国）有限公司总经理兼首席讲师。前英国标准协会（BSI）质量与标准化学院院长兼首席讲师。美国联合技术公司（UTC）举办的ITO大学的二期学员，曾在某大型跨国集团公司就任中国区整合体系管理经理和质量改进推进经理，兼任全球质量改进银牌审核官。在20多年的企业管理、质量推进和培训的经历中，积累了丰富的管理经验、独到的实施方法和多方面的实际操作案例。在质量文化建设、管理体系运作、客户沟通、业务流程和绩效改进等方面具有丰富的实战和培训经验。